一口價改名特惠,網約車司乘矛盾無解

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???????近年來,用戶和司機雙雙困于“一口價”,不論是網約車自營平臺還是聚合平臺,都上線了類似“一口價”形式的服務,用戶也享受著“一口價”的服務??墒且惨鸱N種矛盾,本文將會為您解析,感興趣可以看看。

運力飽和帶來接單困局,服務質量跳水引發輿論指責,網約車火了十年,司乘矛盾似乎無解。

用戶和司機雙雙困于“一口價”,是網約車行業的新故事。

“我是不是有這個權利,讓你開空調?”“你有什么權利?你叫的‘一口價’就沒這個權利?!?月28日,武漢一女士在乘坐網約車時要求司機開空調反被懟,一氣之下將兩人對話發布到了網絡上。

明明是“一口價”,為何最后扣費的時候多收了6元?一些情況下,乘客覺得不爽,而司機那邊反映“一口價”的單子,并沒有多賺錢。

顧名思義,“一口價”是指乘客在確定起點和終點后,系統予以確認行車路線后給出的折扣費用。不同于巡游出租車和一般網約車分段計價的模式,“一口價”訂單產生的費用往往更低廉。

不論是網約車自營平臺還是聚合平臺,都上線了類似“一口價”形式的服務品類。本意希望乘客多叫車,司機多接單。然而隨著乘客抱怨服務質量下降,司機也叫苦不迭,稱“接單量和單價都在下降?!?/p>

顯然,作為這段雙邊關系中的平臺(撮合者),網約車企業還在找尋平衡。

一、網約車一口價,到底幾十度灰

對用戶來說,“一口價”暗藏玄機。首先,想要成功打到“一口價”的車,得“拼人品”。李維告訴陸玖商業評論:“今年春節去了趟帝都,想跟風去雍和宮看看,奈何離我所住的親戚家太遠,從亦莊出發到目的地得有三十多公里了。

偶然點開高德打車,發現“一口價”的訂單只要85塊錢,比其他普通訂單便宜十幾二十塊,出于占便宜的心理,我打車過去了,誰知道回來的時候,‘一口價’的選項卻消失了,那天去雍和宮的人超級多,擔心搶不到回去的車,我不得不把高價位的車型也納入選擇范圍?!?/p>

和李維經歷相似的用戶有很多。由于公司搬遷,林泉不得不暫時打車趕早高峰,但幸運的是,對于隨機出現的“一口價”,他掌握了應對措施,“以前我以為只有多打車,平臺才會給你‘一口價’的使用權限,但后來同事告訴我,只要退出APP,或者刷新幾次,‘一口價’的選項都會出來的?!?/p>

從某種角度講,“一口價”是稀缺的。這種稀缺,是網約車平臺制造出來的稀缺——在什么時候稀缺,有多稀缺,都由平臺說了算。而平臺制定的游戲規則,還不止這一點。

去年11月,意外受傷的張磊需要持續乘坐網約車在家和醫院之間往返約25公里做復健,由于各平臺間網約車價格實時變動且存在一定差距,張磊時常打開滴滴和高德,比價后再下單。盡管行程和出行時段基本一致,但“一口價”卻出現了明顯的價格差。

按照三線城市的計價規則,張磊使用高德打車最高支付費用為56.8元,最低為42.62元,使用滴滴打車最高支付費用為49.76元,最低為37.82元,“價格存在一定的偏差很常見,有時候支付車費時,所繳納的費用和下單時顯示的‘一口價’費用也不一致?!?/p>

針對價格偏差,陸玖商業評論分別與滴滴、高德和T3的人工客服取得聯系,得到的解釋大致離不開天氣、路況等無法量化的因素會直接影響支付金額。美團打車的專員經理向陸玖商業評論補充道,“價格實時波動是常態,但平臺不會通過大數據手段對消費者設計不同的計價模式或優先推薦高價車型?!?/p>

“如果價格偏差過于離譜,我會向平臺申訴,好在一般情況下權益都會得到維護,但前提是你得有維權意識”,張磊補充道。

如張磊所言,在這些網約車APP上,乘客享有比較大的申訴空間。拿高德舉例,訂單結束后,乘客可以點擊“不認可車費”,假如系統判定后識別為價格偏差在合理區間之外,會自動退還差價。

假如系統判定價格偏差合理,那么決定權在繼續回到乘客手中,在不認可系統判定結果的情況下,乘客可以繼續聯系人工客服爭取退差,假如與人工客服仍未達成共識,可以申請專員處理。

“一般來講,價格糾紛在高德客服這層就可以得到解決,偶爾一次碰到客服堅持4元的價格波動屬正常情況,她沒有權限退還差價,但最后專員聯系我,還是把差價退回了我的賬戶,我能感受到這些網約車企業是重視用戶體驗的,但這樣總歸會消耗一部分時間成本?!本W約車深度用戶趙曉告訴陸玖商業評論。

或許是出于解決這些難以量化的不穩定因素所帶來的困擾,如今的網約車APP上,已然沒有了“一口價”的字眼,取而代之的是“特惠快車”“平價車”,原本為恒定數值的價格,也悄然變成了允許浮動的區間值,并更名為“預估價”。

一口價改名特惠 網約車司乘矛盾無解

高德打車APP聊天截屏

二、從共生到對立,一口價體系走向松動

“一口價”的出現,要追溯到網約車興起時以低價、補貼殺入被巡游出租車壟斷出行市場的時期。2014年,出租車行業價格官定、供給不足,司機收入穩定且掌握較大的話語權。當滴滴打著透明和便宜的旗號推出“一口價”,高德順勢將“一口價”做成市場規范,三巨頭兩年燒光三百億,打車一度比公交車還便宜,網約車規模得以擴大,不僅越來越多的人習慣了這種開放互聯的出行方式,也有越來越多的司機享受到了行業初期的高收入紅利。

2021年,市占率逼近92%的滴滴下架,18個月內市場份額跌至75%,高德迅速占領了3成行業份額,T3出行、曹操出行、如祺出行、享道出行等平臺也分別深耕蘇杭、重慶、大灣區、上海等地搶占市場。隨著年初滴滴回歸,行業競爭加劇,“拿低價換單量”重新被平臺倚重。

在這場存量市場的爭奪戰中,消費者與司機從最初的共同繁榮逐漸演變為相互對立。使用“一口價”的乘客站到了鄙視鏈底端,重新體驗了一把千團大戰時期拿著團購二維碼進店用餐要遭受服務員的白眼的冷遇,司機也從紅利的高處跌落,飽受心理落差的廝磨。

服務質量打折,安全系數跳水。趙玫向陸玖商業評論發泄著心中的不滿,“送進小區單元樓底下都不樂意,著急忙慌接下一單差點撞上綠化帶,開了‘一口價’接單功能卻不做好服務,這算不算典型的玩不起?”

“不玩‘一口價’我們就接不到訂單,大家都不愿意接,但又搶著接”,事實上,“一口價”看似提升了司機的接單量,但大幅攤薄了他們的所得。

“剛做那會兒收入挺可觀,平臺有補貼還有紅包獎勵,除去抽成,平均1公里跑下來能賺2-2.2元,現在不行了,平均1公里下來賺1.6-1.8元,‘一口價’訂單更少,不開空調的話平均每公里賺1.2-1.4元,如果平臺派單遠,那就穩賠”,王師傅是最早一批入駐滴滴的司機,十幾年下來已經跑了將近三萬單,“我們每天出車時間大概在12-16個小時,北京訂單量算多了吧,現在一天流水500多元到頭兒了,我還好,自己有車有牌,也剛換了電車,行駛成本比之前低了些,向公司租車的同行就夠嗆了,不管收成如何每天都得向公司交260元的租車費?!?/p>

綜合包括王師傅在內的多位司機給出的數據,陸玖商業評論發現,一般訂單的平臺抽傭在15%左右,而“一口價”的抽擁比例高達25%-28%,兩種傭金的價差便是平臺向用戶的“優惠金額”,“羊毛”出在司機身上,定價規則卻由平臺掌控。在如此不平等條款的裹挾下,機械的“一口價”體系逐漸出現人為松動。

作為“一口價”愛好者,張元在一個周末受朋友邀請從河南安陽出發去臨市鶴壁聚會,等了很久才打到一則“一口價”訂單,剛上車師傅便問張元索要15元紅包,否則便拒載,“迫于時間壓力我給司機微信轉了15元,司機后來向我解釋,網約車得遵守地域保護條款,把我送到鶴壁后他沒有權限在當地接單,只能空車回安陽,加上‘一口價’本來就不賺錢,這筆生意一定是賠本買賣?!?/p>

吳皓也遇到過類似情況,“最近的‘一口價’訂單,頻繁出現下單后司機打電話說忘了關閉接單功能的情況,還有一次坐上車后司機小心翼翼地打聽這筆訂單要支付的金額,然后向我大倒職業苦水,詢問我是否可以關閉訂單線下交易,假如省去平臺抽傭,我可以少付5元錢,他可以多賺4元錢?!?/p>

三、平臺經濟多邊話語權的博弈

乘客吐槽服務質量下降,司機抱怨生存空間被壓縮,根本原因在于行業的供需失衡。打車的用戶在減少,開車的司機卻在增加。

《2022年度中國移動出行市場數據報告》顯示,2022年,國內網約車用戶規模為4.37億人,比上一年減少約1500萬人。

而中國交通運輸部發布的《2023年9月份網約車行業運行情況》顯示,截止9月30日,全國共有330家網約車平臺公司取得網約車平臺經營許可,環比增加3家;各地共發放網約車駕駛員證618.8萬本、車輛運輸證263.5萬本,環比分別增長2.1%、2.5%。而網約車監管信息交互系統9月份共收到訂單信息7.93億單,環比下降3.9%。

一口價改名特惠 網約車司乘矛盾無解

圖源:中國交通運輸部官網

從今年5月份開始,包括三亞、上海、珠海、濟南、遂寧等城市陸續發布了網約車行業風險預警,提醒當地網約車數量已經飽和,行業景氣情況逼近警戒紅線。

“除去那些開私家車接順風訂單的和‘黑車’,今年全北京像我這樣的合規注冊的司機有16萬人,去年這時候只有12萬”,劉師傅原本是京東方(半導體顯示產品企業)一條產品線的研發人員,因資金壓力整個部門的人都被裁了,“以往的網約車司機大都是東三省、山河四省專門來京務工的人員,今年不同了,網約車涌入了各行各業的人,我的同事有之前做出版的,有倒騰房產的,還有做基金的,不管之前多光鮮,現在都得精打細算選電價最便宜的時段搶電樁,有時最后一單派單離家遠,在車里窩一宿是常有的事情?!?/p>

吳昊向陸玖商業評論打趣,“十一去了趟西安,遇到好幾個路線不熟悉,駕駛技術都很一般的網約車司機,他們的特點集中在這幾個關鍵詞上:中年,戴眼鏡,開新能源,只能跑特惠快車?!?/p>

不論是否是再就業人員,生計迫使他們對“一口價”說“不”,但乘客與司機的悲喜并不相通,大部分乘客認為,“一口價”的出現可以有效避免司機繞路和私自加價。

事實上,網約車實行市場調節價,需向交通主管部門備案,而“一口價”模式屬于平臺競爭行為,監管部門并未過多干預,司機與乘客的矛盾,依舊懸而未決。

互聯網分析師郎婷告訴陸玖商業評論,平臺生態圈的健康成長,必須依靠多邊市場模式,在發展過程當中擁有傳統性價值鏈所缺乏的戰略靈活度,平臺企業自己要決定在哪個過程中對哪個市場投入更多的資源,也就是判斷哪一方使用者擁有更多的話語權。

顯然,龐大的司機群體并不具備博弈的優勢。

作者:羅恩;監制:大曼

來源公眾號:陸玖商業評論(ID:liujiucaijing69),真相無法揭露,只能接近。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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