訂單中心:新零售訂單的設計思路

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編輯導語:訂單中心是新零售產品體系的核心模塊之一,因此對于新零售來說是至關重要的,正因為有了訂單商家才能有收入,所以一定要深入的了解訂單中心的設計思路。本文作者沿著訂單的交易鏈路細致地講述了訂單中心的整體框架應用和流程,希望大家看完本文能夠更加了解新零售的訂單中心。

筆者在上篇文章《新零售訂單的玩法》當中說明了新零售訂單的玩法及規則,本篇文章主要講述訂單中心的整體框架應用和流程方面的講述,讓大家更深入的了解新零售訂單。

訂單中心是新零售產品體系的核心模塊之一,也是衡量公司業務能力的重要維度,并且是用戶與商家鏈接的橋梁,在任何業務場景中都不可能完全脫離訂單交易,

也正因為有了訂單,商家才能產生業績和利潤收入,所以只有深入的了解訂單的運作,才能知道它的設計原理。

訂單中心與上下游多個系統對接,其中包括了商品中心、客戶中心、營銷中心、支付中心、庫存中心、財務系統等息息相關,通過訂單中心, 實現對線上訂單、線下訂單、外部訂單的統一管理。同時進行訂單收錄、實現訂單的合并與拆分、匹配門店/倉庫等。

筆者沿著訂單的交易鏈路,介紹下訂單中心的產品設計邏輯。

一、系統分層結構關系

訂單從產生到完結,期間會涉及到多個系統,那么可以將整個系統的承接關系分三個層面:

1. 應用層

為用戶提供具體服務的都在應用層,其中涵蓋了小程序、APP、網頁商城、門店收銀、商家零售等。

主要面對前端用戶,所有的訂單數據都來源此,經由應用層產生的數據全部匯總到服務層,通過服務層進行處理,并反饋處理結果。通過組合下層的方式,將數據進行重組,系統提供訂單交易操作界面以及處理業務系統提交的交易請求。

2. 服務層

服務層的數據經由應用層產生,在服務層當中涉及多個系統,每個系統都在發揮著重要的作用

  • 客戶中心:根據客戶信息匹配會員權益,同時檢測客戶紅包、卡券、積分等虛擬資產信息;
  • 營銷中心:獲取促銷信息,例判斷用戶現有的優惠券是否滿足減免條件,以此來計算優惠信息;
  • 商品中心:查詢網店/門店商品,包括SKU、價格、規格等信息;
  • 訂單中心:經過客戶中心、營銷中心、商品中心等計算得出支付訂單的最終金額,生成訂單后系統進行拆分邏輯,包括優惠信息的拆分和訂單拆分,最終進入WMS和財務系統;
  • 資產中心:客戶完成下單后形成未結算/已結算資金,并對各個門店/倉庫進行資金對賬;
  • 財務系統:訂單歸屬至不同門店時,門店產生銷售訂單,通過財務系統進行銷售對賬并針對分傭進行結算處理。

3. 數據層

針對用戶產生的一系列數據進行匯總處理,從頁面的瀏覽,再到訂單的成交,通過數據分析幫助商家做出判斷,以便采取更明智的行動。

通過數據的收集和分析,最終成為信息的過程,根據成交的訂單量,分析出商品推廣度、商品深度、商品的淘汰率、商品的暢銷度、季節商品等多種指標分析并指導商家進行商品結構的調整,以此來提高商品的競爭力。

同時針對不同的倉庫/門店,了解商品、品類的銷量排行與支付情況,針對重點指標和異常指標的趨勢分析,以幫助商品挖掘增長點和排查異常原因。

根據客戶的信息數據了解客戶的必要條件,分析客戶特征,評估客戶價值,從而為客戶制定相應的營銷策略與資源配置計劃,發現潛在客戶,以便進一步擴大商業規模,促使企業得到快速的發展。

4. 訂單中心整體框架

在訂單中心當中,以信息、資金、物流為基礎,貫穿整個訂單中心全過程。

  • 信息代表訂單內由各個系統組合而成的交易信息,同時由完整的交易鏈路而形成,從商品的交易、支付、再到結算。
  • 資金是指用戶由交易而形成的資金流動,通過賬戶余額、或其他支付渠道,形成未結算/已結算資金
  • 物流代表形成訂單后由商家對用戶形成的實體服務,同時結合渠道、類型、服務、信息,進而構成完整的訂單體系。

通過訂單類型來區分出訂單的來源,進行打標處理,以便提高訂單的查詢效率,幫助運營統計不同維度的成交情況。

從成本、效率、體驗的維度出發,并通過線上線下的深度融合,給予用戶最好的服務,而配送方式與支付恰恰就是服務的基礎。同時訂單內包含多個信息,正因為有了這些數據,才真正意義上形成了訂單。

二、訂單中心流轉細則

1. 線下門店訂單正逆流程

線下門店收銀下單的流程較為簡單,整體的交易鏈路不會涉及到太多復雜的業務邏輯。

根據線下門店購物場景,在門店選擇商品,前往收銀臺結賬,通過收銀機掃碼加入訂單,計算優惠信息,選擇支付方式,最終成交形成訂單信息,商品出庫處理。

若產生訂單的逆向流程,可通過收銀機選擇退款、退款退貨、換貨的方式處理,以覆蓋更多的消費場景。

2. 線上網店訂單正逆流程

線上網店訂單除了商品、客戶、訂單、支付、結算、庫存等系統之外,還涉及到客服介入、WMS等系統,線上訂單流轉的過程,幾乎經歷了平臺各個系統。與線下門店訂單相比,線上訂單業務邏輯更為復雜。

在整個訂單的生命周期過程當中會經歷多個異常的復雜場景,其中就包括售中、售后、客戶維權、投訴等。

筆者繪制了訂單的流轉示意圖,介紹了線上網店訂單的流轉情況,其實在各個流轉的節點當中還能夠繼續往下拆分,通過示意圖主要是想讓大家知道,訂單在流轉的過程當中會經歷的哪幾個環節,我們應該如何更好的應對和處理。

除了線上網店的普通訂單之外,還包括三方訂單(對接三方API,例餓了么、美團等訂單),以及貨到付款訂單等,那么這兩種訂單目前在實際運用的場景中,并不是特別多見,所以就先不過多的介紹了。

三、總結

本文講述了訂單中心的整體框架應用、訂單的流程設計,除此之外訂單內還包含另外兩個比較重要的邏輯,即訂單的拆分以及優惠信息的拆分。

其中優惠信息的拆分包括優惠券、紅包、積分、虛擬金幣等,需要將優惠信息按照一定的比例和計算方式分攤到不同的訂單和商品SKU上,具體的拆分邏輯會在之后的文章當中單獨進行講解。

通過本文的閱讀,可以大概的理解訂單中心的設計原理,訂單中心主要考慮底層邏輯和上下游的應用流轉。

筆者建議正在從事或者即將從事新零售或電商行業的產品經理都應該深入的了解訂單的底層邏輯,只要在平臺上涉及到交易,最終都會形成訂單。

 

本文由 @ykun 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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評論
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  1. 拆分不同倉庫發貨的訂單,退貨時退到哪里比較合理?

    回復
    1. 同問。

      來自廣東 回復
    2. 不能退回原來的倉庫嗎?

      來自福建 回復
    3. 如果是線上的訂單,會先入質檢倉進行質檢,質檢結果決定不同的入庫類型

      來自廣東 回復
  2. 寫的挺好 由訂單所在后臺體系切入宏觀到微觀 挺好的
    一個點有個不成熟的建議 訂單中心整體框架那部分 那個圖 說是ER圖勉勉強強 說是應用架構完全不對
    既有建模的影子也有業務域的影子 還挺奇怪的看著~

    來自北京 回復
    1. 作者可能是想講業務結合緘默的場景綜合起來 也有一定的實際意義 了解大體意思即可

      來自安徽 回復