費力度指標(CES)-車機體驗評價指標

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隨著科技的發展,汽車在智能化方面也下了很大的功夫,越來越多的用戶對于生活中帶來豐富便捷的智能體驗很是喜歡。下面這篇文章是筆者整理分享的關于車機體驗評價指標的相關內容,大家一起來看看吧!

一、智能化成為購車決策的重要因素之一

伴隨著汽車智能化的普及,越來越多的用戶開始習慣并享受能夠為生活帶來豐富便捷的智能體驗,尤其是Z時代的年輕消費者,TA們更加注重科技感的交互體驗,尋求個性化配置。在影響購買決策的因素中,除價格,品牌,能耗等因素外,智能化程度已經成為購車決策的第四大重要因素之一。

圖1:《中國消費者購車參考因素》數據來源:億歐智庫-2023年

傳統的汽車座艙通常只是用來支持各種駕駛條件,而智能座艙從用戶側的體驗感受,則更多的指向車機智能化體驗。這意味著“人-車”關系已經從“工具”走向“陪伴”,車機交互成為品牌與用戶間形成“伙伴”關系的關鍵觸點。 因此,如何優化車機使用體驗,成為各家主機廠商的必“爭”之地。

圖2:《智能座艙的發展歷程》

在試乘試駕及用車出行場景中,用戶在車機體驗上的的需求痛點,主要集中在以下三個方面:

  1. 車機生態的完整度:作為車主未來的“家”,用戶關注車機生態是否能夠通過多樣化的應用組合滿足用戶的個性化娛樂、休閑需求。例如:能否支持個性化應用的下載或同步?
  2. 功能需求的匹配性:不同應用的各項功能是否能滿足用戶的使用需求,不同應用存在哪些痛點,應該如何構建應用功能體系。
  3. 操作使用的易用性:車機的各應用使用路徑是否合理,交互反應是否快速, 整體使用是否順暢,影響著用戶的整體車機體驗。

圖3:《用戶在車機體驗上的的需求痛點》

二、實際調研例子

場景描述:某參與車機體驗調研的車主,駐車后,需要開啟“寵物模式”。經測試,該用戶路徑發現“寵物模式”按鈕位置操作路徑如下:

第一步:進入車機系統默認首頁界面。

第二步,點左下角圖標進入車機系統主界面。

第三步,逐一點開各個頁面(基本是從下至下每個菜單欄按鈕逐一點擊),尋找寵物模式按鈕。在該用戶心智中,寵物模式似乎與“安全”相關,于是點開“安全”按鈕??吹健吧诒蹦J胶?,往下翻,未發現“寵物模式”。

第四步,上網查攻略~發現正確路徑:點擊屏幕“溫度”按鈕后,在屏幕右側找到“寵物模式”按鈕。

案例結論:顯然,該車主在車機系統“操作易用性”這個指標上體驗較差,從打開車機系統到找到發現“寵物模式”這個按鈕,歷時約75秒以上。且最終是通過“上網搜索”這種方式,找到了該按鈕的便捷進入方式。

類似案例比比皆是,而車企在過往的車機體驗調研中,基本也都是基于傳統的調研模式進行用戶訪談,來獲取用戶體驗反饋。不可否認,直到今天,通過定性調研訪談的方式,仍然是很直接,很精準的了解用戶場景使用痛點與需求的方式。但在數據采集的時效性和運營分析效率上,略顯不足。

三、體驗測量與評價拆解的四個步驟

基于谷雨客戶體驗管理平臺,則可以將車機體驗的用戶反饋數據獲取,體驗分析洞察和優化改善聯動起來,提高企業體驗分析與優化效率?;诠扔辍扼w驗度量框架》,我們將體驗測量與評價拆解為以下四個步驟:

圖4:《體驗度量框架》

第一步:車機體驗評價指標體系設計。

圍繞車機體驗,我們會使用“CES,用戶費力度”(Customer Efforts Score)這個指標,來評價車機系統使用體驗。CES易用性度量主要圍繞易學性、易操作性和清晰三個緯度進行分析,可通過設計CES度量問卷的方式進行評價。

主要使用場景在車機產品上線前期以及正式全量上線后:

1) 產品前期:找得用戶的痛點;

2) 全量上線后:設計價值的驗證。

圖5:《車機體驗指標體系設計》

第二步:多源體驗數據的接入與獲取。

車機體驗數據可以行為數據,問卷數據,社媒數據,400語音數據,APP/小程序的評論客服數據,企微數據等多渠道獲取。

第三步:追蹤分析。

例如,在上面描述的調研車主案例中,通過行為體驗分析工具對該類用戶的訪問行為進行分析,會將用戶訪問行為路徑進行復原回放:

同時,系統也會自動計算出該用戶本次訪問的BXS分值(行為體驗體驗值),幫助運營者更好地了解用戶的興趣和需求:

除了通過行為數據對車機體驗進行分析之外,也可以通過線上問卷調研的方式獲取用戶體驗反饋。

針對用戶不同的評分及問題反饋,可進行不同問卷推送或營銷動作的推送。

第四步:優化改善。

在評定業務改善效果上,可以通過長期監測,跨時期對比關鍵業務指標的改善,來實現對業務賦能。

最后,在企業完成迭代升級后,可推送滿意度調研類相關問卷,進行體驗改善反饋意見的收集,形成行動閉環管理。

需要強調的是車機體驗,不止于某一個功能的使用路徑和信息引導,CES 費力度也不是車機體驗的全部指標。

車機體驗總體來說的優化方向是:將主機廠在零部件采購成本,功能設計和軟件實現成本等綜合起來抽象出一個客戶能夠感知到或者高感知度的某些場景下的一些客戶訴求的滿足。

車機體驗的優化最終必須是一個自上而下的過程,從消費者用車或者購車決策過程中關注的功能點/任務點為基礎,如何通過更好的互動方式,可視化的展示和交互,讓消費者能夠輕松高效的去完成自己的任務。

本文由 @傅洋 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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