用產品思維為實體門店 設計一套體驗流程是什么體驗?

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做連鎖門店業務的體驗設計?大家都有什么想法嗎?下面這篇文章的筆者舉例子整理了一份門店業務設計的一套體驗流程,我們一起來看看吧!推薦想要做一個新的產品或者經營一個新的生意的同學閱讀哦!

今天聊聊我們在做連鎖門店業務的體驗設計。

如果你也在做線下門店業務,或者是做用戶體驗相關的業務,不妨和我一起思考思考。

當我們在一個新的領域,做一個新的產品或者經營一個新的生意時,如何思考體驗、圍繞用戶路徑做體驗服務,其實也不復雜。

我們知道,C端產品重服務,無論是互聯網產品經理,還是傳統實體門店的負責人,在梳理業務的時候都離不開關鍵的步驟,就是體驗設計。

在線上,從我們打開每個APP后,每一個操作步驟都要進行設計的;到線下也一樣,從我們進入一家門店開始,從味道到裝修再到服務等等,都是門店通過站在用戶的角度思考,最終落地體驗流程方案。

一、業務背景

我們做的生活美容即火又卷。

生美是啥?

生美就是生活美容,包括面部補水、面部保濕、皮膚深層清潔的小氣泡項目,去角質去黑頭等等。

為啥說卷呢?

很多小門店,為了引流一個40多分鐘的面部清潔項目9.9就能做到。。如果客戶不升單,基本是做一個虧一個。

生活美容-面部護理服務場景

那如何讓用戶轉化、留存是這個生意能否做長遠的關鍵。

轉化和留存靠什么?無非就是2點:

  1. 好的用戶體驗
  2. 好的服務效果

而這兩點背后就需要我們去做一套流程和機制了。

首先,做一個業務比較茫然的時候,就想想如何找到重點并拆出來。

思考羅列出一個業務最關鍵的核心流程是什么,用戶在進入流程后,都有哪些互動環節,這塊誰家做的好就去參考誰。

比如說,亞朵酒店。

亞多的方法是從停車到入住到離店,亞朵拆解了17個關鍵時刻(Moment Of Truth,后續簡稱MOT)進行體驗設計。

亞多服務方法論

通過每個用戶體驗關鍵節點的優化調整,從而達到行業最高的用戶好評率,逐漸拉開和其他競爭對手的差距。

結果是什么呢?

是亞朵能在疫情最嚴重的2022年11月上市了。

二、業務調研與MOT

當時我們做時,拆解服務體驗關鍵觸點MOT進行業務梳理的第一步是業務調研。

在我們做業務之前,就調研了很多家洗臉店,除了有時候遇見不會聊天的美療師有點尷尬外,體驗都還可以。

梳理線下體驗服務后,環節比較明確。

基本都是用戶到店前、到店、離店。

再挖一層,通過梳理出人、場、地、事、物作為我們沙盤推演和理解業務的一個作戰地圖。

業務大圖整理

有了這個作戰地圖,我們等于看到了業務的全貌,繼而可以對保證客戶服務體驗、滿意度,提高運營效率的目標進行推演,確定整個用戶服務體驗流程的MOT。

確定了整個服務流程的MOT后,就可以針對每個節點進行拆解尋找實現目標的關鍵要素,來落地具體的服務體驗內容。

三、提煉關鍵要素

核心流程出來后,下一步就是思考客戶服務體驗、滿意度,提高運營效率的核心內容。

1. 在到店前,針對用戶預約和前往門店兩個環節展開分析

1)用戶預約:

  1. 提升預約入口的平臺豐富度(上線美團、抖音等營銷平臺。
  2. 降低用戶預約所需要的時間(預約電話準確、描述清晰、使用體驗流暢)

2)前往門店:

  1. 關鍵:地圖導航
  2. 降低用戶搜尋門店時間,更加準確的地圖定位(主要地圖平臺進行標點,描述準確)
  3. 提升用戶停車/抵達地標建筑后,找到門店位置的便捷度

2. 到店中,包括到店、接待、建檔、排隊、檢測、開單、服務七個環節展開分析

1)抵達門店:

  1. 提升用戶對到店后的店內環境體驗 (裝修設計、燈光、音樂、香薰氣味、溫度等)
  2. 提升用戶對到店后的店內服務體驗(百分百奉茶(水)、自助小食/糖品…)

2)用戶接待:

  1. 友好的問候語(SOP標準話術)
  2. 降低用戶到店到員工接待的等待時間(SOP流程規范)

3)用戶檔案建檔:

  1. 降低用戶建檔時間,提升建檔效率(用戶自主建檔、員工手動建檔)
  2. 豐富用戶信息采集維度,為定制化解決方案提供內容依據(用戶通過移動端產品完善信息,送積分、禮品等)

4)用戶等待:

  1. 提升用戶等待體驗(產品體驗臺:噴霧、小樣等產品進行體驗)
  2. 播放品牌廣告,提升用戶對品牌的認知和信任程度
  3. 銷售政策展示(明碼標價,提升信任感)

5)檢測儀器皮膚狀態評估:

  1. 提升用戶對檢測儀器使用的體驗(檢測過程中話術制定)
  2. 體現設備的專業性、能夠滿足用戶的需求(魅力屬性)
  3. 更準確的確定服務方案(制定服務標準,提升滿意度)

6)開單/付款/驗券

  1. 使用內部渠道/平臺下單,享受更多優惠(引導內部平臺,采集深度的行為數據)
  2. 降低用戶下單到付款的操作時間/工作人員開單到開始服務的等待時間(提升用戶體驗)

7)開始服務

  1. 固定每個環節服務時間,提升服務體驗(服務流程標準化SOP)
  2. 服務話術標準化(SOP)
  3. 控制物料消耗(物料消耗監控,行為規范SOP)
  4. 服務所使用的產品體驗度(用戶評價,用戶滿意度)

8)服務完成

妝容整理(提供整理工具:梳子、吹風機、補妝工具等)

3. 離店環節,針對用戶離店、用戶評價以及用戶回訪進行分析

1)離店:

  1. 觀察妝容整理到離店所需時間(探索潛在提升服務的機會)
  2. 離店隨手禮(面膜、小樣、夏天:自制瓶裝飲品、冬天:暖寶寶)
  3. 添加企業微信(私域運營)

2)用戶評價:

  1. 使用產品的評價(迭代產品質量,提升滿意度)
  2. 服務過程的評價(迭代服務流程,提升滿意度)
  3. 項目效果的評價(迭代項目品相,提升滿意度)

3)用戶回訪:

  1. 標準的回訪周期(行為規范SOP)
  2. 標準回訪話術(行為規范SOP)
  3. 回訪效果(行為規范SOP)
  4. 老客到店情況(數據統計、行為監測)

4)落地執行

經過上述的分析拆解,我們掌握了很多的動作需要來執行落地。

比如說,需要制定的SOP手冊內容如下:

  • 預約工作流程
  • 顧客接待流程
  • 服務流程
  • 回訪流程(時間點等)
  • 話術類(電話接聽、到店接待、儀器使用、服務過程、回訪話術、贈品話術、刷單話術)
  • 第三方地圖平臺標記內容
  • 門頭廣告、易拉寶廣告
  • 物業/小區協調流程
  • 裝修設計標準(燈光、床位、等待廳)
  • 采購標準(物料、產品、小食、飲料、糖品等)

最后再梳理一下崗位職責,包括前臺崗位、財務崗位、品牌運營崗、產品運營崗所需要執行的動作。

三、最后的話

一套體驗設計的落地流程:

  1. 梳理業務大圖,通過業務調研分解人、場、地、事、物梳理出業務大圖進行后續的沙盤推演;
  2. 整理MOT,將業務大圖的關鍵業務進行梳理,找到用戶流程的關鍵觸點;
  3. 拆解關鍵要素,圍繞客戶服務體驗、滿意度、運營效率的目標,去分解每個環節,找到需要落地的內容和執行的動作。
  4. 落地執行,梳理SOP以及各個崗位的職責權限。

縝密的服務設計,最后離不開的是落地執行。

執行的動作層是誰?是人,是每一個具體崗位現實的人。

推動每個崗位每個人能夠順利落地,重要的是要讓企業文化、管理制度與之匹配。

通過組織機制以及發揮員工的主觀能動性,才能達到運營效率最大化。

本文由 @張文靖同學 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自 unsplash,基于 CC0 協議

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